Non importa in quale settore lavori, il modo più efficace per aumentare le entrate è mantenere ottimi clienti. Questa non è una novità.
Perché il mantenimento dei clienti è un problema per così tante aziende? Perché lo rendiamo complicato.
Il management deve fare un lavoro migliore nell'articolare i comportamenti e le azioni necessarie da parte dei dipendenti affinché i clienti desiderino continuare ad acquistare e tornare ancora e ancora. Nella nostra esperienza, il segreto della fidelizzazione che cerchiamo di trasmettere al nostro team è che i clienti hanno bisogno sia di RISULTATI che di RELAZIONI.
Partiamo dai RISULTATI. È il più facile. È in primo luogo il motivo per cui stai fornendo un prodotto o un servizio ai clienti ed è la base per l'esistenza del business. I clienti cercano valore in una forma o nell'altra.
Ad esempio, se vado da Dechatlon per acquistare una canoa, voglio che un dipendente esperto mi aiuti a selezionare la canoa giusta, ad un prezzo competitivo, in modo tempestivo in modo da poter vivere l'avventura che sto cercando per il mio stile di vita prescelto. Ricevo il valore che mi aspetto e in cambio do denaro a Dechatlon. Continuerò a tornare per quel valore a meno che un'altra alternativa non prometta la stessa cosa. La concorrenza e le alternative di mercato impongono il problema della fidelizzazione e della lealtà, quindi quale fattore garantisce che io torni a comprare da loro? Il fattore chiave sono le RELAZIONI.
Se non c'è relazione all'interno dell'esperienza di acquisto, è semplicemente una transazione.
Gli esseri umani sono creature sociali e prosperano su interazioni significative con altri che si preoccupano sinceramente di noi e vogliono aiutarci a raggiungere i nostri obiettivi. Non ci fidiamo delle persone se riteniamo che ci stiano aiutando solo per il loro interesse. Pertanto, dobbiamo rendere l'esperienza di acquisto il più umana possibile.
Rivisitiamo l'esempio della canoa. Durante la transazione, il dipendente di Dechatlon che mi ha venduto l’articolo - chiamiamolo Davide - mi fa molte domande sulla mia esperienza in canoa: dove sto andando, qual è il mio livello di abilità, come immagazzino e trasporto la canoa, ecc. È sinceramente interessato al mio hobby e vuole assicurarsi che mi diverta. Perché fa questo? Perché Dechatlon ha assunto il dipendente giusto che si adatta ai valori fondamentali dell'azienda. Davide chiede quindi se Dechatlon può inviarmi la guida "I 10 migliori posti migliori per andare in canoa in Italia". Io dico si.
Questo è un passaggio importante perché ora Dechatlon ha il permesso di comunicare con me dopo l'acquisto. Davide mi dice che se ho piacere posso condividere alcune foto con la community Dechatlon così gli altri sapranno come è andata la mia esperienza e, in chiusura, mi augura buona fortuna. Pago e poi esco. Potrei non pubblicare mai una foto del mio viaggio sulla pagina della community Dechatlon, ma come mi sento ora riguardo a Dechatlon? Appartengo alla loro community.
In qualità di fornitore di servizi professionale, cerco di imparare e conoscere bene i nostri clienti. Non sono solo interessato alle loro attività, ma anche alle loro vite. Voglio vederli avere successo – personalmente e professionalmente – e anche il team che assumiamo in Mamma Mia deve presentare queste caratteristiche. Il problema con la maggior parte dei brand e delle aziende, tuttavia, è che non sempre hanno accesso diretto ai clienti. Ciò significa che i prodotti e i brand devono impegnarsi di più in altri mezzi come la pubblicità o i social media per costruire questa connessione con i consumatori. Arrivare a questo, tuttavia, implica una strategia completamente diversa.
Le due domande da porsi sono:
- Come stiamo aiutando i clienti ad ottenere risultati migliori?
- Come ci stiamo relazionando con loro?
Dai al tuo staff autonomia e libertà di rispondere bene ad entrambe le domande e sarai sicuramente in grado di celebrare e rafforzare le storie che ne emergono.